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电力客户服务年度总结

【www.habasit-longbelt.com--员工工作总结】

岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落。回首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失,但在很多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下,希望也能给其他同事带来一定帮助:

  一、语言交流技巧方面:

(1)与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用 “请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“抱歉”,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词,或出现一些病句及倒装句。语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。

(2)在用户电卡出现问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向用户解释清造成此现象的原因,提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些,以避免发生此类情况,使用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并配合我们的工作,减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时,要先向用户致歉,并表明“保证您用电是我们的责任,出现故障我们肯定会马上处理,尽快恢复供电,减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’,其名称各不相同,答复用户时不应一概而论,可以说‘银行交易卡’。

(3)接听电话时要认真,注意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成事件发生的责任部门,尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避免使用户产生厌烦情绪,要换位思考,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲话过于随意,并要注意答复用户时要留有余地,给自己留后路。

二、业务及问题处理方面:

遵循素质教育的规律,结合学校教育教学的实际,及时而广泛地开展了“农村小学高效课堂教学模式与方法的研究与实践”的课题实验活动,经过近一年来的研究和实践,已初步取得了较为丰硕的成果,现代教育理论的学习、现代教育观念的确立、现代教育技术的掌握、学生主体地位的体现等已成为广大教师的自觉行动和追求目标。过去传统的“满堂灌”、填鸭式”的教学法已失去了它的市场,一个高效课堂教学模式与方法的教风与学风正在进行,学生学习的主动性和积极性得到了很好的激发,自主学习的时空渐趋拓宽,同时,学生的个性特长也得到了发展,学生素养也得到了提高。

(一)课题研究的目标

在实验研究过程中,我们力求体现如下目标

1、全面性。素质教育第一要旨是面向全体学生。在学习过程中,应使每个学生都能积极参与,都能受益。

2、主动性。在教学中激发学生学习的内驱力,调动学生学习的积极性和主动性,把学生学习的需要变为自觉自愿的心理渴求,变被动式的吸收为主动式的探索,使学生处于教学的主体地位,真正成为学习的主人。

3、探究性。教学‘中,创造条件,引导学生自主学习,让学生通过自主发现问题、实验、操作、调查、搜集与处理信息、表达与交流等探索活动,获得知识、技能、情感与态度的发展,特别是探索精神与创新能力的发展。

4 、合作性。把学习的主动权交给学生,让学生在合作探索、相互沟通的过程中获取知识,培养合作精神和竞争意识。

总之,要倡导学生主动参与、乐于探究、勤于动手,让学生在主动学习,获取知识的同时培养获取新知的能力,分析问题和解决问题的能力以及交流与合作的能力。

  (二)课题实验的管理

1、建立领导机制,确立实验班级。

在市教科院的亲自指导下,学校成立由校长、教导、教研组长、

部分骨干教师组成的实验领导小组,负责实验工作的管理、指导及实施工作,并确立了实验班级和实验老师。

2、加强师资培训,转变教育观念。

教师是教育改革的推动者

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