按照《市名山区政务服务管理办公室关于进一步加强乡镇便民服务中心管理的通知》(名府政管〔2017〕28号)和《XX市名山区政务服务管理办公室关于进一步加强乡镇便民服务中心和部门窗口管理的通知》(名府政管〔2018〕3号)文件要求，现将XX乡便民服务工作情况汇报如下。
一、XX乡便民服务工作情况
XX乡是全区第一批政权机关灾后重建项目乡镇之一，乡便民服务中心临街设置、集中办公，面积200平方米，室内摆设自动饮水机、便民座椅、便民电视等相关设施，大厅前门有LED显示屏，公示了行政效能投诉电话，设置服务窗口5个，涵盖综合事务、林业、国土、财政、民政、计生、医保社保、劳动保障、法律援助等服务功能。实施信息公开，做到办事人员、服务事项、办理程序、收费标准、办事制度、监督电话“六公开”，并将服务事项《办事指南》印制成册，置于窗口柜台，供办事群众参阅。
进一步健全完善管理制度，办事制度，确保规范运行，在制度建设方面，我乡按照“热情周到、高效服务、依法办事、清正廉洁”的守则，专门出台了“XX乡便民服务中心建设工作目标考核自查表”、“便民服务代办点工作制度”、“XX乡村代办员制度”、“XX乡便民服务代办点代办内容及其程序公示”等规章。实行首问负责制、限时办结制、一次性告知制和责任追究制等制度。服务中心工作人员热情接待、耐心解释，坚持以办事方便不方便、公正不公正、群众满意不满意为工作标准，落实“办理加代理”服务模式，凡是属于能办理的事项，只要材料齐全、条件具备，服务中心及时予以办理;属于上级主管部门审批办理的事项，服务中心也予以受理，并代为办理，限时办结。在工作开展的相关要求上，主要有以下几个方面：
一是加强人员管理，完善服务功能;二是注重“服务、规范、高效、协作”，带头树立服务意识，用自己严谨的工作作风，自觉践行“为人民服务”的宗旨;三是用自己优良的言行作表率，带动窗口工作人员和内勤服务人员服务意识的增强、服务行为的规范、服务水平的提高和服务效果的提升，用实实在在的工作成效，让群众更加满意。
1、围绕“亲民、为民、爱民、富民”服务主题，在便民服务中心设立“党员示范岗”，按照“争先创优”的要求，不断增强工作人员的工作责任心和主人翁意识，形成了各个窗口比学赶超的势头。
2、对照“反四风”要求很抓工作纪律。上下班实行打卡制度，工作时间内要严格遵守劳动纪律，决不允许玩手机、打游戏、看电影、睡觉、聚众聊天等。注重“服务、规范、高效、协作”，带头树立服务意识，用自己严谨的工作作风，自觉践行“为人民服务”的宗旨。
2、完善标识标牌，完善中心标识，工作人员公示栏，窗口吊牌，政务公开栏，工作人员工作牌。工作人员实行挂牌上岗，把自己的姓名、职务、职责、服务内容、进行公示，自觉接受广大群众的监督、方便群众找人和办事。对照“高标准”要求抓服务态度用自己优良的言行作表率，热情服务、微笑服务、温馨服务带动内勤服务人员服务意识的增强、服务行为的规范、服务水平的提高和服务效果的提升，用实实在在的工作成效，让群众更加满意。
3、对照“三项制度” 要求抓工作效能。认真执行首问负责、承诺办理、限时办结、一次性告知、顶岗补位、群众评价等制度。在咨询、申请和受理服务中实行一次性告知，不让群众多跑路。
根据农村实际情况，基本不分上下班时间，服务大厅窗口全天候服务，常设有5名精干工作人员在窗口工作，14名人员轮岗，人人熟悉办理流程与事项。中午时段及下班时段由当天值班同志负责坐班，杜绝无人办事的现象出现。
4、充分受权委托。对需要主要领导或分管领导签字审核的办理事项，如若领导不在，根据事件重要程度可由代办人员直接办理或电话请示后办理，减少群众办事环节。
5、对每个窗口办理的事项，都在登记薄进行记录，以便备查及分析利用。
6、设立投诉站和投诉电话。投诉站设在纪委书记办公室，对办事不公，推诿躲闪、言行不文明等服务不好的情况，办事群众可直接向乡纪委投诉，由纪委调查处理。投诉电话：3410031
截至10月20日，中心共办理事项3586件。其中：党政群团窗口办理552件;人口计生窗口办理1255 件，财政民政窗口办理451件，经济发展窗口办理1328件 。未收到一例群众对工作人员服务不满意的投诉和反映。
二、村级便民代办工作情况
全乡8个村都建立了村级便民服务代办制度，由村干部轮流坐班代办相关事项。坐班人员为村书记、主任、文书、妇女主任，坐班时间为周一至周五，每天早上9点上班，下午5点下班。坐班人员负责代办事项办理、矛盾纠纷调处、群众所反映问题的协调处理，负责对农村书屋管理;对留守老人或行动不便的病残人员根据实际情况可直接代其到乡中心代为办理。乡便民服务中心根据阶段性工作的需要，不定期到各村代办点巡回办理事项，方便群众;对一些弱势群体和人员，尽力简化程序，减免一些费用，充分体现政府以人为本、服务人民理念。
三、存在问题
1、乡政府机关人员每个身兼数职，还要完成驻村工作，因此窗口人员轮岗设置存在一定困难，只能在赶集日保证每个窗口人员齐备，平时有些窗口人员因脱贫攻坚、环保治理、土地复垦、游道改造提升等工作需要必须下村社或到部门办事，不能够保证在窗口坐班，导致工作开展常有力不从心现象发生。
2、村干部报酬总体还是偏低，要保证全天候都有人在村上坐班办事尚需综合各种因素统筹考虑。
3、村级办公条件尚需进一步改善，需增加硬件、软件各方面投入，如配备电脑、开通网络等。
4、各部门对乡村两级工作要求有口径不一之处，而且各种标牌设置及档案归类有所不同，导致村上在有限的办公环境下有时无所适从。
四、下一步工作
1、综合统筹协调，保证充足工作力量。
2、加强与区政务服务中心沟通，强化对乡村便民服务工作的规范指导和管理，确保有序规范运行。
3、根据代办事项统计反馈情况，对重点项目予以人员和时间倾斜安排。
4、积极争取资金，完善村级办公设施。
总之，在今后的工作中，我乡将严格按照区委、区政府创新社会管理相关工作要求，不断改进和规范工作，推进我乡便民服务工作质量水平，推动我乡社会管理服务水平不断迈上新台阶。
